Call center: Miceli (Slc Cgil), cancellare norma su Irap

Nel corso dell’assemblea nazionale dei quadri e delegati dei call center, promossa da Slc/Cgil e che si è tenuta a Roma presso la sede nazionale Cgil, Emilio Miceli, segretario generale della Slc, intervenendo alla tavola rotonda, ha chiesto la cancellazione della norma sull’Irap, prevista nella manovra finanziaria, che “facilita gli avventurieri che stanno affossando il settore e che rischiano di trascinare in una terra di nessuno anche gli imprenditori dal comportamento virtuoso”.

Focalizzando l’attenzione sul mercato, Miceli ha anche rilevato come i grandi gruppi di Tlc utilizzino i call center “come una vera e propria valvola di scarico”. “Serve una risposta di sistema per cui tutti facciano la propria parte – ha proseguito il sindacalista - innanzitutto il governo che deve riconoscere le specificità produttive ed occupazionali del settore; i committenti che devono modificare radicalmente le proprie politiche sugli appalti; gli outsourcer che devono investire sulla qualità occupazionale e la tutela dei posti di lavoro. Come sindacato – ha concluso Miceli – siamo pronti a fare la nostra parte solo all’interno di un quadro di certezza e diritti".

Bruno Di Cola (Seg. Gen. Uilcom-UIL), nel ribadire la condivisione dei temi della piattaforma proposta da Slc/Cgil sul settore, ha sottolineato come sia ormai necessario “rivolgersi al governo per giungere ad un codice etico delle imprese ed evitare il massimo ribasso, nelle gare d’appalto, anche sui contratti.”

Sergio Abramo (Presidente Assocontact), che condivide la proposta di Slc, ha ricordato quale sia l’errore di fondo nella comprensione del settore “che è diventato altro, non è più un modo per far entrare i giovani nel mondo del lavoro.Nell’unico settore che produce il 47% di Ebitda, gli imprenditori pagano lo scotto della facilità con cui si accede al settore, improvvisando professionalità", ha ricordato l’imprenditore.

Fonte: http://rassegna.it

Call Center: oltre 15mila i lavoratori a rischio nel 2010

Delocalizzazioni, esternalizzazioni e dumping queste alcune delle parole che descrivono meglio la crisi occupazionale che sta coinvolgendo il settore
28/06/2010 Il settore dei call center sta subendo una grave crisi occupazionale, secondo alcune stime della SLC CGIL, nel corso del 2010 il settore rischierà di perdere circa 15-16 mila posti di lavoro, sui circa 80mila addetti a tempo indeterminato. Probabilmente le dimensioni di questa crisi saranno più grandi, poiché non si hanno stime attendibili sulle cessazioni di contratti di apprendistato, inserimento, a termine, in collaborazione a progetto.

Dumping, outsourcing ed esternalizzazioni. Sono queste le tre parole chiave che meglio descrivono la crisi del settore e sulle quali si sono soffermate molte delle riflessioni emerse durante l'assemblea nazionale dei quadri e delegati call center della SLC CGIL, che si è svolta oggi lunedì 28 giugno a Roma presso la sede Nazionale della CGIL. Oltre ad una puntuale analisi dell'attuale fase del settore, molte le proposte che il sindacato dei lavoratori della comunicazione della CGIL avanza al Governo, alle Regioni, alla FISTEL CISL e alla UILCOM UIL, alle imprese committenti e a quelle in out sourcer per bloccare la crisi occupazionale e per valorizzare i diritti e le professionalità dei lavoratori. Al centro delle proposte un 'patto tra Governo e produttori per il rilancio dei call center'.

Nel corso dell'assemblea, Emilio Miceli, Segretario Nazionale SLC CGIL, analizzando la situazione drammatica vissuta dai lavoratori dei call center ha chiesto un tavolo con il Governo. Inoltre Miceli ha chiesto la cancellazione della norma sull'Irap, prevista nella manovra finanziaria, che “facilita gli avventurieri che stanno affossando il settore e che rischiano di trascinare in una terra di nessuno anche gli imprenditori dal comportamento virtuoso”.

Il Coordinatore del dipartimento Reti e Terziario della CGIL Nazionale, Rosario Strazzullo intervenuto oggi all'assemblea ha affermato l'importanza di “continuare a lavorare per ottenere provvedimenti di sostegno al settore entro il prossimo autunno, modificare il capitolo Irap contenuto nei provvedimenti finanziari del Governo”. Inoltre conclude il sindacalista “è importante chiamare a piena responsabilità i committenti privati a partire dalle aziende delle telecomunicazioni e modificare le regole degli appalti pubblici applicando a pieno il contratto collettivo nazionale”.

Fonte: http://www.cgil.it

Così i call center rischiano il crac

Incentivi in scadenza, migliaia di posti in bilico. La Cgil: «E' una bomba che sta per scoppiare».
Phonemedia, Omnia Network. Sono i campi di battaglia, le trincee che si sgretolano di un modello di lavoro, quello dei call center, che da simbolo dell’esasperazione dello sfruttamento, unico sbocco per disoccupati e «bamboccioni» in fuga forzata dalla famiglia, aveva anche saputo alzare la testa e cercare di diventare «lavoro vero». Sotto i colpi della crisi, dei cambi di proprietà, degli appalti al ribasso spinto, ora queste due aziende si sono dissolte, lasciando a terra oltre 10 mila persone. A Trino Vercellese, Novara, Ivrea. A Palermo, Catanzaro, Bari, Napoli, Milano, Cagliari. Stipendi non pagati da mesi, sedi chiuse per sfratto, dipendenti nell’assurda situazione di non potersi nemmeno licenziare, perché la mancata retribuzione non è ritenuta dall’impresa ipotesi di «giusta causa». Oppure, perché non possono mostrare a un giudice il cedolino dello stipendio.

Sono in atto vertenze in tutt’Italia. Proteste, occupazioni, manifestazioni. Per Phonemedia i sindacati hanno presentato istanza d’insolvenza al tribunale di Novara, e richiesta di commissariamento. Per Omnia Network, a Milano, c’è un’istanza di fallimento avanzata da alcuni creditori. Le due aziende hanno richiesto, nelle ultime ore, la cassa integrazione. In deroga, a rotazione. Ma i sindacati non ci stanno. «Siamo arrivati a un punto di non ritorno per i call center», dice Emilio Miceli, segretario generale di Slc-Cgil. «O si punta a trasformarlo davvero in un’industria, oppure si precipita nell’abisso». Perché Phonemedia e Omnia Network sono soltanto i casi più macroscopici. Nell’ombra, navigano gli altri. «Cooperative non riconosciute, sottoscala dove si continua a sottopagare gli operatori, se va bene con contratti a progetto. Ma in alcuni casi non li pagano proprio. Anzi, addirittura li derubano: non versano i contributi all’Inps, non effettuano i versamenti per l’assistenza sanitaria, s’impossessano del quinto dello stipendio» dice Renato Rabellino, segretario di Slc-Cgil Piemonte.

Una giungla. Che travolge tutto e tutti, anche quelle aziende - perché ci sono anche queste - virtuose. Che assumono con contratti regolari, che offrono servizi di alto livello. Che hanno per committenti multinazionali, grandi aziende, banche. Su cinquanta-sessanta marchi presenti sul mercato italiano, per un totale di almeno 50 mila addetti calcolano i sindacati, quelli virtuosi sono una quindicina. Tra questi, un leader da 180 milioni di fatturato, due o tre gruppi da 50 milioni, altrettanti sui 30 milioni, poi i più piccoli, destinati a uscire da un mercato sempre più difficile. «Abbiamo tre ordini di problemi da risolvere» dice ancora Miceli. «C’è quello dei riders, gli imprenditori che si sono gettati nel business in tempi più floridi, mettendo su call center per guadagnare in tempi brevi e a scopi speculativi. Non hanno puntato sulla qualità, e al momento della contrazione del mercato sono saltati. Non prima di aver rastrellato tutto il denaro possibile ed essersi lasciati dietro le spalle migliaia di posti di lavoro in dissoluzione».

Poi, c’è la crisi del settore. «Cala la domanda, calano gli ordini, cala il valore delle commesse». Gli appalti sono tirati al ribasso, le grandi concessionarie spingono i fornitori a puntare sull’estero, a delocalizzare per abbassare i costi. «Su questo fronte è meno peggio che in altri comparti, perché l’italiano non è parlato ovunque, ed è ancora un valore aggiunto» spiega Miceli. «Sì, però anche i gruppi italiani, come ad esempio Telecom, dovrebbero rifiutarsi di veder finire i call center in Tunisia», denuncia Rabellino.

Infine, la questione della stabilizzazione dei posti di lavoro. Nel 2006 la «circolare Damiano» ha stabilito anche per le Tlc, anche per i call center (inbound), il divieto dei contratti a progetto. Lo Stato ha introdotto incentivi, sgravi contributivi per le aziende che trasformavano queste posizioni in contratti a tempo indeterminato. Sgravi pieni al Sud. Si spiega così perché sono sorti come funghi call center nel Mezzogiorno. «Abbiamo stabilizzato 25 mila posizioni», dice Miceli. Ma adesso la festa è finita. «Gli incentivi sono in scadenza». Che succederà, se non saranno prorogati, a Catanzaro, Bari, Cagliari, Palermo? «Ci sono città che sono bombe sociali pronte a scoppiare. E non solo nel Sud. A Ivrea, ad esempio, che rischia di diventare una Sheffield» avverte Miceli.

Ecco il punto di non ritorno. Il bivio. I sindacati hanno convinto il governo ad aprire un «tavolo dei call center». Il 12 febbraio, la prima riunione presso il ministero dello Sviluppo economico. Il 22 la seconda. «Chiediamo una proroga degli sgravi contribuitivi», dice Miceli. I riders finirebbero espulsi dal mercato, le aziende virtuose avrebbero interesse a farsi carico dei «cocci» lasciati da questi ultimi, altri lavoratori senza futuro potrebbero, per la prima volta, ambire ad un contratto serio. A un lavoro vero.

di Fabio Pozzo
Fonte: http://www.lastampa.it

2 Conferenza nazionale call center

Lavori della II conferenza nazionale delle lavoratrici e dei lavoratori dei call center (audio)

Io cavia nel call center: cronaca di una vita precaria

Cronista assunto per una settimana come operatore per 4 euro l'ora

MILANO - Sono l'operatore 172. Ho risposto a un annuncio su Internet spedendo via e-mail il mio curriculum, e dopo il colloquio sono qui, con le cuffie in testa e il microfono che mi sfiora le labbra, a proporre a decine di titolari di partite Iva di lasciare Telecom e passare a Infostrada. Ho lavorato una settimana alla Mastercom, azienda di telemarketing e teleselling nella zona industriale di Assago, hinterland di Milano, un cubo di vetri a specchio e cemento a pochi passi dalla tangenziale Ovest, costola di un gruppo in espansione con nuove sedi a Roma e Benevento.
Dopo la selezione, ho trascorso giorni in azienda senza aver firmato nessun contratto. Ho visto i 1200 euro lordi assicurati dai selezionatori, al colloquio e nei primi due giorni di formazione, diventare 800 al mese lordi (appena 640 netti), mentre le provvigioni promesse si sono ridotte in ventiquattr'ore della metà. Ho conosciuto universitari che non ce la fanno a pagarsi gli studi, ragazzine appena diplomate reduci da altri call center, segretarie trentenni licenziate e sostituite da giovani con contratto da apprendista, laureati con titoli improvvisamente inutili. Tutti senza altra chance che essere qui.
Mi pagano 4 euro netti l'ora. Contratto di collaborazione occasionale per trenta giorni, poi a progetto. Otto ore al giorno - 4 e mezzo il part time - di fronte a un monitor che passa in automatico i dati degli abbonati Telecom da contattare. Promettono un mensile di 1200 euro e provvigioni di 20 (contratto Voce) e 25 euro (contratto con Adsl) per ogni nuovo cliente rubato alla concorrenza.
"Qualcuno qui guadagna più di me - spiega Massimo, il selezionatore, al colloquio -. La media dei contratti di ogni operatore è di 3,9 al giorno". Nessuno però spiega il trucco contabile: il calcolo dell'azienda è su 30 giorni lavorativi perché alla Mastercom si lavora dal lunedì al venerdì. Così trenta giorni, il loro "mensile", corrispondono a sei settimane. Un mese e mezzo. E i 1200 euro promessi diventano nella realtà 800 euro al mese. Lordi. Appena 640 netti. Pagati a 60 giorni. Una cifra che nessuno pronuncia mai, un equivoco che gli altri 16 ragazzi che entrano con me in azienda capiranno molto tardi.
Alla Mastercom il turnover di operatori è continuo: ogni lunedì entrano tra i dieci e i venti nuovi lavoratori, altrettanti abbandonano. Con me ci sono quattro ragazzi e 12 ragazze. Dai 19 anni di Antonella e Giovanna, appena uscite dalle superiori, ai 38 di Carla e agli "oltre 40" di Alessandra, che s'imbarazza a rivelare l'età e a dire che sta provando a riprendere a lavorare dopo nove anni, dopo un divorzio. Ci sono anche 4 stranieri: Frida che viene dal Ghana e Salomon dal Camerun, Betsy dall'Ecuador e Lidia dal Venezuela. Tutti ventenni, seconda generazione di famiglie arrivate in Italia quando loro erano bambini. Sono i nuovi italiani: scuole a Milano, ottimo italiano, ambizioni di un futuro diverso da quello dei genitori.
Molti arrivano dai call center di Monza, Cesano Boscone, Milano città, "dove si lavora 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica, come robot". O da centri commerciali, ristoranti, locali nel cuore della movida milanese dove "una notte di lavoro, dalle 19 all'alba viene pagata 50 euro in nero a fine serata".
I primi due giorni di formazione - non retribuiti, anche se è a tutti gli effetti attività lavorativa che dev'essere pagata dal datore di lavoro - sono una full immersion di marketing e psicologia della vendita. Con qualche trucchetto per produrre di più. Uno riguarda il modem per Internet. "Si può noleggiare o acquistare - spiega chi ci istruisce - . Al telefono col cliente, abbassate la voce come se state rivelando un segreto poi sussurrate: "Guardi, glielo dico senza farmi sentire sennò mi licenziano. Lo compri, costa solo 17 euro, le conviene piuttosto che pagare 3 euro ogni mese. In realtà lo state fregando. Presto si romperà, e l'azienda non ha nessuna voglia di fare manutenzione".
Le ore passano tra simulazioni di telefonate, studio delle obiezioni che riceveremo, illustrazione dei contratti da proporre. "Dovete essere lo specchio dell'altro. Capire i desideri dell'acquirente, agire sulla parte emotiva - ci dicono - . Fare come scrive Pirandello. Cambiare ogni volta maschera. Se ci pensate, noi vendiamo sempre qualcosa: le idee, la nostra immagine, le nostre scelte".
Fino al mercoledì, terzo giorno di lavoro, nessuno vede un contratto. Così nel cortile nascono complicati dibattiti sullo stipendio, con i telefonini che si trasformano in calcolatrici. L'atrio all'ingresso è l'unico spazio all'aperto. È qui che si fa pausa per caffè e sigarette. Qualcuno dell'azienda ci vede e ci rassicura, almeno sulle provvigioni: "20 euro per contratto voce, 25 Adsl". Poi si passa in sala training e da mezzogiorno iniziamo a fare le prime telefonate. "Ricordate Full metal jacket? - dice Alex, il nostro team leader - Il soldato diceva "Il mio fucile è il mio migliore amico, è la mia vita. Senza il mio fucile io sono niente". Il nostro fucile sono le cuffie. Con loro dobbiamo saper colpire il bersaglio".
Con il nostro fucile, siamo operativi davanti ai pc senza aver firmato nulla. Come se paga, provvigioni e condizioni contrattuali fossero una variabile indipendente dal nostro lavoro. Ma ecco, due minuti prima della pausa pranzo, quando non vogliamo far altro che scappare a mangiare, arrivano i moduli per la firma. "È il contratto standard dei collaboratori occasionali" spiegano a chi si dilunga a leggere. Molti capiscono solo ora che i 1200 euro di stipendio coprono sei settimane di lavoro e non un mese. E che non è detto che le nostre provvigioni saranno di 20 e 25 euro: la terza pagina da firmare è un elenco indistinto di gettoni da 5 a 25 euro.
Per tutto il pomeriggio di mercoledì, le nostre telefonate raggiungono il segmento di clienti Telecom ULL (Unbundling local loop), quelli che sono rimasti sempre fedeli all'ex monopolista e a cui si propone il distacco totale dalla vecchia Sip. Poi, all'improvviso, giovedì, il nostro team leader blocca tutto. "Siete un gruppo molto affiatato, l'azienda vuole scommettere su di voi. Da ora chiamerete un'altra categoria di clienti".
Soddisfatto dei complimenti, tutto il gruppo - tranne tre che restano sui vecchi contratti - inizia a chiamare i "silenti", i clienti che ai tempi delle prime liberalizzazioni sono passati a Infostrada pur dovendo pagare doppio canone, e che per questo sono rimasti a Telecom. "Si tratta di convincerli a tornare", ci dicono. Partiamo con le telefonate ai Wrl (clienti fuori copertura). Per scoprire, soltanto il giorno dopo, che per questi contratti le provvigioni non sono di 18 e 25 euro ma 8 e 12 euro. Meno della metà. Nessuno ce lo dice. "Per ora è cosi" rispondono quando chiediamo spiegazioni. Ma nessuno ribatte.
E nessuno reagisce alle proteste delle persone a casa, alle offese e alle minacce di denuncia. Ci hanno insegnato che dobbiamo essere più forti delle difficoltà. Mi metto in contatto con un clic con ogni partita Iva che appare sul monitor. Da Bolzano a Siracusa, chiamo tappezzieri e pizzerie, parrucchieri e macellai, studi di architetti e avvocati, profumerie e scuole guida, imprese edili e meccanici.
"Oggi è la 14esima volta che ci chiama qualcuno" rispondono all'Oasi del capello di Broni, provincia di Pavia. "Siete ossessivi" dicono da un negozio di giocattoli di Potenza. "Bombardate dalla mattina alla sera" si sfoga un medico calabrese. Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l'ordine non è di escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della violenza della sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della privacy che dal dicembre 2006 obbliga i call center a "rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati".
I miei colleghi che misurano ogni euro del loro lavoro, si accorgono così che non è tanto facile acquisire clienti. Anche se per giorni ci hanno ripetuto il numeretto magico di 3,9 contratti stipulati ogni giorno da ogni operatore. Tra mercoledì e venerdì facciamo tre contratti. Lunedì, ultimo giorno di lavoro, un paio. In fondo alla sala, sulla lavagna c'è il nome di ognuno di noi: in rosso c'è l'obiettivo che si è dato prima di partire, accanto uno smile per ogni contratto realizzato.
In queste sale non c'è il rito motivazionale che si vede in Tutta la vita davanti, il film di Paolo Virzì sul mondo dei call center, ma a ogni contratto concluso dai nuovi, c'è in sala training l'applauso dei colleghi. E così avviene nella sala grande se qualcuno raggiunge il numero di contratti per ottenere il bonus in busta paga. Un concetto ce l'hanno spiegato subito: serviamo solo se vendiamo. Perché la somma dei nostri contratti fa il risultato del team leader, i loro risultati sono il target della Mastercom col committente, Wind-Infostrada.
"Ma se l'azienda fissa gli obiettivi, mette a disposizione le sue strumentazioni e gestisce turni e assenze, si configura una posizione da lavoratore dipendente", spiega Davide Ferrario, del Nidil, il sindacato dei precari della Cgil. Dopo una settimana, il mio gruppo non esiste più. Eravamo in 17 il primo giorno, siamo rimasti in 5. L'ultimo contratto che vedo è di Luca, rimasto in sala training una settimana in più, mentre quelli arrivati con lui sono già nella sala grande. È stato 15 giorni in attesa di questo momento: contratto Adsl a una romena di 18 anni. A fine giornata, tira fuori il telefonino e immortala l'evento. Fa una foto alla lavagna col suo nome accanto al disegno di un visino sorridente.

di SANDRO DE RICCARDIS
Fonte: http://www.repubblica.it