COMUNICATO SINDACALE
Si stanno svolgendo alcuni incontri tra le Rsu e L’Azienda durante i quali quest’ultima ha avanzato la necessità di un miglioramento della qualità dei servizi afferenti al mondo Tim. Tale necessità nasce per l’azienda dai nuovi rapporti commerciali con il committente Tim, il quale avanza sempre maggiori richieste in termini di qualità misurata in recall e ivr.
Da parte delle rsu è stato sottolineato come la richiesta di maggiore qualità sui servizi deve essere legata necessariamente e inderogabilmente ad una maggiore formazione, ad una valorizzazione delle competenze dei lavoratori ed ad una piu’ concreta consapevolezza del proprio lavoro, è stato anche rimarcato che spesso la mancanza di qualità nasce da una organizzazione del servizio poco corretta respingendo dunque un sistema di controllo vessatorio sui lavoratori.
Si è dunque discusso di un piano di formazione che preveda briefing di aggiornamento sia sui contenuti del servizio ma anche sulla comunicazione, processi di formazione con utilizzo di affiancamenti operatori/tl attivi e passivi, verifica di dati di recall e ivr.
In tale incontri l’azienda ha anche avanzato la necessità di smaltire le ferie del 2009 entro la fine dello stesso anno.
Le rsu hanno avanzato alcune richieste che vanno nel senso di un miglioramento della organizzazione del lavoro con maggiore trasparenza nella gestione delle rol e maggiore fruizione delle stesse ore di permesso, una pianificazione delle ferie, un percorso formativo concreto, e una gestione dei cambi turno piu’ agevole.
La prossima settimana si svolgeranno ulteriori incontri nei quali si continuerà il confronto su questi temi e nei quali l’azienda provvederà a fornire risposte alle richieste avanzate.
Da parte delle rsu è stato sottolineato come la richiesta di maggiore qualità sui servizi deve essere legata necessariamente e inderogabilmente ad una maggiore formazione, ad una valorizzazione delle competenze dei lavoratori ed ad una piu’ concreta consapevolezza del proprio lavoro, è stato anche rimarcato che spesso la mancanza di qualità nasce da una organizzazione del servizio poco corretta respingendo dunque un sistema di controllo vessatorio sui lavoratori.
Si è dunque discusso di un piano di formazione che preveda briefing di aggiornamento sia sui contenuti del servizio ma anche sulla comunicazione, processi di formazione con utilizzo di affiancamenti operatori/tl attivi e passivi, verifica di dati di recall e ivr.
In tale incontri l’azienda ha anche avanzato la necessità di smaltire le ferie del 2009 entro la fine dello stesso anno.
Le rsu hanno avanzato alcune richieste che vanno nel senso di un miglioramento della organizzazione del lavoro con maggiore trasparenza nella gestione delle rol e maggiore fruizione delle stesse ore di permesso, una pianificazione delle ferie, un percorso formativo concreto, e una gestione dei cambi turno piu’ agevole.
La prossima settimana si svolgeranno ulteriori incontri nei quali si continuerà il confronto su questi temi e nei quali l’azienda provvederà a fornire risposte alle richieste avanzate.
ROMA 19/06/2009
RSU ALMAVIVA CONTACT
SLC-CGIL /FISTEL CISL/UILCOM UIL/ UGL
RSU ALMAVIVA CONTACT
SLC-CGIL /FISTEL CISL/UILCOM UIL/ UGL
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3 commenti:
ma a quando i prossimi passaggi a 6h?
la recall, la cortesia e la doppia cuffia non portano ad un miglioramento qualitativo di un call-center, ma solo quantitativo.
Vi faccio un esempio:
-Un clt chiama dal numero 333*** per sapere il credito della scheda 339*** che è intestata ad un suo conoscente.
-il primo operatore giustamente non fornisce questa informazione ed invita il clt a farci chiamare dal 339***
-Il clt non gradisce questa risposta e così continua a chiamare fin quando non becca l'operatore poco corretto che fornisce tale info
RISULTATO FINALE
Chi ha lavorato bene ha generato recall.
Chi ha lavorato male, violando la privacy, no.
Di situazioni come queste al 119 ne avvengono continuamente.
meditate gente...meditate!
Non è una caccia alle streghe su chi fa piu' recall. Nell'ipotesi di accordo si pone infatti l'accento sulla formazione. Non sono d'accordo che la cortesia non porti ad un miglioramento qualitativo di un call center, penso anzi il contrario;
nella situazione illustrata immagino che l'operatore scriva nelle note la richiesta del cliente che non puo' soddisfare, quindi non deve certo preoccuparsi di aver fatto recall perchè ha gestito bene la chiamata. In questo caso chi non ha fatto recall ha lavorato male, grazie al sistema che si potrebbe avviare se l'ipotesi va in porto, l'operatore potrà far valere la sua professionalità dimostrando di aver lavorato bene pur avendo generato recall. Queste situazioni si verificano in tutti i call center che gestiscono il 119 e quindi statisticamente sono previste. Non si chiede di fare 0 recall ma di arrivare ad un certo valore.
BARBARA COSIMI
RSU ALMAVIVA C. ( ATESIA )
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