PERCHE’ QUESTO E’ UN BUON ACCORDO
Le regole del mercato nel nostro settore si stanno muovendo sempre più verso una direzione sbagliata. I committenti (Tim, Vodafone etc.) non potendo più giocare sulle tariffe poiché il costo del lavoro non è più comprimibile, giocano e speculano sulla qualità.
Richiedono sempre più qualità poiché non possono piu’ abbassare le tariffe agli outsourcing (come Almaviva), minacciando di togliere il volume di traffico se tale livello di qualità non si raggiunge.
Le Aziende in outsourcing recuperano la tanto anelata qualità facendo ricadere sui lavoratori questo processo, applicando sistemi di controllo vessatori. Da qui il proliferare di accordi sulla qualità che prevedono registrazioni, ascolto da remoto, mistery call e tanto altro ancora senza alcun cenno alla formazione.
Noi abbiamo invece preteso che la qualità venga raggiunta solo ed esclusivamente con una formazione data e riconosciuta al lavoratore. Accogliendo le giuste richieste che sempre in assemblea abbiamo registrato da parte dei colleghi, abbiamo messo alle strette l’Azienda non cedendo ad un accordo che fosse penalizzante per i lavoratori, ma che desse loro gli strumenti per lavorare bene e serenamente, per produrre qualità attraverso un percorso formativo serio e condiviso e attraverso un investimento anche economico. Crediamo infatti che la formazione sia la base per ogni tipo di lavoro, sia per quanto riguarda la qualità erogata, sia per la giusta professionalizzazione dei lavoratori. Formazione vuol dire avere un monte ore da spendere in corsi di aggiornamento, di approfondimento (su comune di Roma sono iniziati corsi in lingua inglese), avere la giusta attenzione da parte dell’azienda e rivendicare un miglior clima lavorativo.
L’affiancamento attivo e passivo è una occasione di condivisione tra operatore e tl per il lavoro che si sta svolgendo e non è costruito in maniera tale da essere punitivo. Nell’ipotesi di accordo viene pianificato in maniera che nessuno possa utilizzare lo strumento della doppia cuffia per “punire” o mobbizzare un operatore, peraltro spesso si fa già ora la doppia cuffia senza controllo e senza che l’operatore possa dire la sua. Questo tipo di “confronto” non è pensato come una valutazione ma come uno scambio di procedure ottimali per la gestione della chiamata. Da ora non sarà più possibile che qualcuno si metta in doppia cuffia a suo piacimento. E sarà possibile per l’operatore poter dare la propria opinione sull’affiancamento eseguito.
Nell’ipotesi di accordo si sancisce che i dati di recall possono essere visualizzati solo ed esclusivamente da un quality specialist che firmerà una lettera per il trattamento dei dati personali per la quale non rivelare a nessuno tali dati (né Tl né Bm). Ciò farà si che la prassi attuale, cioè quella che consente a chiunque di vedere all’insaputa dell’operatore tali dati, non potrà essere più adottata. In ogni caso, l’ipotesi di accordo sancisce che i dati di recall non possono esser usati né al fine punitivo né per quanto riguarda schede di valutazione.
Si prevede un aumento della percentuale di ROL fruibili giornalmente, dal 10 al 15%. Ciò significa che il dipendente può richiedere un permesso a prescindere, sia dalla quantità maturata mensilmente che dalle condizioni operative. La proposta avanzata dai Cobas, e giustamente bocciata, prevedeva l’erogazione giornaliera del 50% di ROl, senza tenere però in considerazione che un lavoratore PT4 ore, matura 4 ore medie mensili, e che la percentuale del 50% dava la possibilità di utilizzare mensilmente solo 2 ore.
Questa ipotesi di accordo ha visto, forse per la prima volta, compatte e unite le Rsu (alcune delle quali sono applicate sul servizio Tim 119 e che saranno coinvolte in prima persona in questo processo a differenza di quanto afferma falsamente qualcuno) infatti 25 Rsu su 30 hanno contribuito a costruire nel miglior modo possibile tale ipotesi.
Probabilmente chi non ha contribuito vuole solo una visibilità attraverso facili proclami populisti e inconsistenti finalizzati ad ottenere facili consensi senza assumersi la responsabilità di alcuna scelta.
Richiedono sempre più qualità poiché non possono piu’ abbassare le tariffe agli outsourcing (come Almaviva), minacciando di togliere il volume di traffico se tale livello di qualità non si raggiunge.
Le Aziende in outsourcing recuperano la tanto anelata qualità facendo ricadere sui lavoratori questo processo, applicando sistemi di controllo vessatori. Da qui il proliferare di accordi sulla qualità che prevedono registrazioni, ascolto da remoto, mistery call e tanto altro ancora senza alcun cenno alla formazione.
Noi abbiamo invece preteso che la qualità venga raggiunta solo ed esclusivamente con una formazione data e riconosciuta al lavoratore. Accogliendo le giuste richieste che sempre in assemblea abbiamo registrato da parte dei colleghi, abbiamo messo alle strette l’Azienda non cedendo ad un accordo che fosse penalizzante per i lavoratori, ma che desse loro gli strumenti per lavorare bene e serenamente, per produrre qualità attraverso un percorso formativo serio e condiviso e attraverso un investimento anche economico. Crediamo infatti che la formazione sia la base per ogni tipo di lavoro, sia per quanto riguarda la qualità erogata, sia per la giusta professionalizzazione dei lavoratori. Formazione vuol dire avere un monte ore da spendere in corsi di aggiornamento, di approfondimento (su comune di Roma sono iniziati corsi in lingua inglese), avere la giusta attenzione da parte dell’azienda e rivendicare un miglior clima lavorativo.
L’affiancamento attivo e passivo è una occasione di condivisione tra operatore e tl per il lavoro che si sta svolgendo e non è costruito in maniera tale da essere punitivo. Nell’ipotesi di accordo viene pianificato in maniera che nessuno possa utilizzare lo strumento della doppia cuffia per “punire” o mobbizzare un operatore, peraltro spesso si fa già ora la doppia cuffia senza controllo e senza che l’operatore possa dire la sua. Questo tipo di “confronto” non è pensato come una valutazione ma come uno scambio di procedure ottimali per la gestione della chiamata. Da ora non sarà più possibile che qualcuno si metta in doppia cuffia a suo piacimento. E sarà possibile per l’operatore poter dare la propria opinione sull’affiancamento eseguito.
Nell’ipotesi di accordo si sancisce che i dati di recall possono essere visualizzati solo ed esclusivamente da un quality specialist che firmerà una lettera per il trattamento dei dati personali per la quale non rivelare a nessuno tali dati (né Tl né Bm). Ciò farà si che la prassi attuale, cioè quella che consente a chiunque di vedere all’insaputa dell’operatore tali dati, non potrà essere più adottata. In ogni caso, l’ipotesi di accordo sancisce che i dati di recall non possono esser usati né al fine punitivo né per quanto riguarda schede di valutazione.
Si prevede un aumento della percentuale di ROL fruibili giornalmente, dal 10 al 15%. Ciò significa che il dipendente può richiedere un permesso a prescindere, sia dalla quantità maturata mensilmente che dalle condizioni operative. La proposta avanzata dai Cobas, e giustamente bocciata, prevedeva l’erogazione giornaliera del 50% di ROl, senza tenere però in considerazione che un lavoratore PT4 ore, matura 4 ore medie mensili, e che la percentuale del 50% dava la possibilità di utilizzare mensilmente solo 2 ore.
Questa ipotesi di accordo ha visto, forse per la prima volta, compatte e unite le Rsu (alcune delle quali sono applicate sul servizio Tim 119 e che saranno coinvolte in prima persona in questo processo a differenza di quanto afferma falsamente qualcuno) infatti 25 Rsu su 30 hanno contribuito a costruire nel miglior modo possibile tale ipotesi.
Probabilmente chi non ha contribuito vuole solo una visibilità attraverso facili proclami populisti e inconsistenti finalizzati ad ottenere facili consensi senza assumersi la responsabilità di alcuna scelta.
E’ più facile urlare insultare e lasciare ad altri l’onere di “ fare”.
Noi Rsu vogliamo salvaguardare
la buona occupazione, il salario, l’aumento delle ore, i livelli, il pagamento degli istituti contrattuali
Per noi l’obiettivo principale è quello di difendere i lavoratori e il nostro posto di lavoro nei diritti e nel salario.
Noi Rsu vogliamo salvaguardare
la buona occupazione, il salario, l’aumento delle ore, i livelli, il pagamento degli istituti contrattuali
Per noi l’obiettivo principale è quello di difendere i lavoratori e il nostro posto di lavoro nei diritti e nel salario.
RSU SLC-CGIL/FISTEL-CISL/UILCOM-UIL/UGL
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4 commenti:
Vorrei commentare solo questa parte (anche se ci sarebbe di più...)
"Nell’ipotesi di accordo si sancisce che i dati di recall possono essere visualizzati solo ed esclusivamente da un quality specialist che firmerà una lettera per il trattamento dei dati personali per la quale non rivelare a nessuno tali dati (né Tl né Bm). Ciò farà si che la prassi attuale, cioè quella che consente a chiunque di vedere all’insaputa dell’operatore tali dati, non potrà essere più adottata. In ogni caso, l’ipotesi di accordo sancisce che i dati di recall non possono esser usati né al fine punitivo né per quanto riguarda schede di valutazione"
Ma se avete sempre sbandierato che tutto ciò era illegale e nessuno lo poteva fare ora esce fuori che è stato tutto lecito fino ad ora?
Ma come pretendete che noi lavoratori operatori con un briciolo di dignità ma anche mi pewrmetto di aggiungere intelligenza possimao essere in accordo con questa ipotesi tra l' altro nemmeno discussa con chi è parte attiva e non siete certe Voi RSU.
Concludo con una frase del grande Gaber
"Contro il gran numero di ideologie che noi abbiamo rifiutato
l'unica grande invenzione davvero efficace
e che ci piace è questa dittatura imposta dal mercato
parlato: Ma come? Con tutte le libertà che avete, volete anche la libertà di pensare?"
nessuno ha detto che era lecito anzi... ma che la prassi informale c'e' credo che solo uno sprovveduto non lo sappia. Chiaro che siamo sempre intervenuti nel momento che abbiamo avuto le prove che si stessero violando certe norme, eloabbiamo sempre denunciato coe tu stesso hai detto, ma questo non toglie che alcuni usino questi strumenti.
dici che non siamo parte attiva, beh vedo che sai molto poco di chi sono le rsu, infatti ti ricordo che almeno 8 rsu sono in servizio sul 119 e Tim Bu, altre sono su consip.Quindi vedi bene che non è come dici tu, anzi nel costruire l'ipotesi di accordo ci siamo basati tutti sulla nostra esperienza lavorativa sia sul servizio Tim ma anche sugli altri servizi oltre a raffrontarci con colleghi non rsu.
L'ipotesi di accordo, prevede ch i dati lavorati dal ogni risorsa non possonoe no devono per nessun motivo uscire fuori dall'azienda. L'impegno che l'azienda ha preso con le OO.SS. è di un obiettivo migliorativo basata sulla qualità e non sulla "disciplina comportamentale dei lavoratori"; la figura dello specialist è blindata e vincolata a se stesso sull visibilità e gestione dei dati.
Personalmente credo che in un momento difficile e particolare che tutti stiamo attraversando, la cosa più importante è la garanzia del posto di lavoro... e non fare come sempre gli schizzinosi su come l'azienda tratta i lavoratori. Facciamo in modo, tutti insieme, di migliorare le ocndizioni lavorative, e dare un segnale di reponsabilità... fuori dalle mura di Atesia c'è il nulla... oggi mentre tanti colossi mondiali stanno crollando, noi siamo ancora inpiedi, andiamo avanti... ma se pensiamo con egoismo faremo la stessa fine....
riflettiamo bene tutti...riflettiamo.. Francesco
Io mi chiedo sempre una cosa nel nostro tipo di azienda come si fa ad avere qualità alta e tempi di risposta bassi, per inciso come fai ad erogare un buon servizio se poi chi è al controllo ti sprona a chiudere in maniera veloce la chimata in quanto c'è la solita coda e bisogna rientrare nel gestito?
A questo punto, però, se chi è in cuffia sa di essere controllato da remoto da un addetto Tim, Vodafone, Wind ecc per erogare la migliore risposta non rientrera piu nei canoni di tempo previsti dalle varie commesse, allora si potrebbe avere come risultato poche recall, ottimo csi ma gestito alto è pagamento di penali dell'azienda verso la commitente.
Un detto recita: per quanto tiri la coperta è corta.
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